近日，首届中美医院合作峰会在京盛大召开，峰会特邀多家美国U.S. News & World 排名前十的医院管理者，与中国医疗界人士齐聚一堂，探寻共通的中美医院管理经验。这是中国国内首次大规模汇聚中美两国医疗管理经验分享的峰会。
“把病看好”
是一家好医院的首要标准
活动中，北京大学常务副校长医学部主任詹启敏在为大会致辞中指出，世界上最好的医院的首个标准是，疑难杂症、疑难重症国际中心，别人看不好的病到你的医院；医院有名气，是大家愿意去就医的地方。开篇点题地指出了，一家好的医疗机构的首要特点，毫无疑问是“把病看好”！如果用一次飞行来比喻患者的就医过程，那么，“把病看好”就正如将乘客安全地送达目的地，而提供“优秀患者体验”的医疗机构，则是“医疗飞行”中提供尊贵、舒适、愉快体验的“头等舱”。
美国医院为什么注重患者体验？
正如同过去，飞行的设备与飞行科技条件等客观因素限制，难以一步到位给“乘客”特别舒适甚至是享受的飞行体验。优秀的就医“头等舱”体验也一样，比起飞行的安全，不被重视。
历史上很长一段时间里，美国的医生将疾病的治疗放在了第一位，在20世纪时，这样的观念仍旧是主流。随着社会经济与医疗水平的发展，人们对就医体验有了新的要求。患者不仅仅想把病治好，也想在就医的过程中得到更多的关心、安慰等体验，以获得更好的对抗疾病的信心。
如今美国医院预约，现代医疗技术发展，“以患者为中心”的医疗理念，正在极大地影响代表着世界最先进医疗服务水平的美国各大医院的管理理念，彻底改变了美国医疗体系。如果要重新定义美国医疗机构的质量，最关键的一条标准就是“以患者为中心的医疗与患者体验”。
美国主流医院对患者体验有四个价值的定义，即人性价值、质量与安全性价值、声誉价值和财务价值。
什么是患者体验？医疗人员对患者的实在关爱行动
此次中美医院合作峰会上，来自美国各大医院的管理者纷纷表示了以患者为中心、提高患者体验的重要性。良好的患者体验包括了患者和医疗机构互动的各个方面，从患者到达医院之前的预约到术后的随访，从停车场到手术室，患者的期望能否达到。包括医院、护士和工作人员提供的诊疗服务美国医院预约，及时的预约，信息的获取，与医护人员良好的沟通等等。
▲西达赛奈医疗中心副总裁兼国际健康中心医疗总监
博士
美国西达赛奈医疗中心的副总裁兼国际健康中心医疗总监 博士也指出，西达赛奈医疗中心永远提供领先地位的以患者为中心的护理，是一个充满活力，年轻的医疗机构，重视社区，重视患者，已发展成为美国西部最大的非盈利性医院，在《美国新闻与世界报道》的最佳医院荣誉榜上排名第8。未来，西达赛奈希望通过国际化能促进医疗健康和创造社会影响，将西达赛奈先进的患者服务理念，向全球的延伸，强调使命、愿景和价值，致力于全球人口的福祉。
医院应该怎么建立和完善患者体验制度？
要建立和完善患者体验制度，各家医院都有自己的方式方法。然而，有一个环节是相通的：建立有效的医患沟通体系。美国医院十分强调医生与患者的关系，美国医院有调查显示，70%的患者十分注重医生能以患者和家属理解的方式进行沟通，并且希望在治疗过程中得到尊重。患者给医生的评分会直接影响医生问诊人数多少、被诉讼次数多少，医生创建的问诊环境和其提供的问诊技术同样重要。
优秀的患者体验制度该怎么做？
作为美国西部最大的非营利性医院，西达赛奈医疗中心于2016年创建了患者体验办公室。西达赛奈医疗中心健康系统首席患者体验官Alan 在此次中美峰会上表示，“西达赛奈医疗中心被认为永远是患者倾向于就医的地方。”围绕病人具体需求到底是什么，医院制定了一系列行动方案，如患者的意见反馈、多科室之间的参与、精准的数据更新、体系化规范化的行动计划、与病人达成共识等。
▲西达赛奈医疗中心
健康系统首席患者体验官Alan
重视来自患者的声音
1、优化调查问卷 尽可能多且及时地收集患者建议：
在过去，在西达赛奈住院患者会在出院后一个月左右，收到一份长达80页的调查问卷，但患者对此往往应者寥寥。我们患者体验办公室将之改为出院当时的反馈问卷，由此收到的问卷达到了每年15万份。“我们问的问题都是有关今天、昨天，最多是前天，而且问的很细，针对每个医生都设计了问题，”说。
2、官网开放的医生点评与评分：
美国的医院，十分强调医生与患者的关系，患者给医生的评分会直接影响医生问诊人数多少、被诉讼次数多少等。为促进改善患者体验，有些医院官网采用透明化的医生评分以及患者评价。患者可以在网站上为医生打分，还能留言点评医生的医疗技术能力、服务能力、沟通态度等，点评结果会直接地公开在官网上。官网医生的点评评分，虽然不能代表着医生的医术是否更高明，但是它往往代表了这个医生的患者满意度更高。公开医生点评分数的做法，有助于督促医术高明的专家更进一步改善与患者的沟通服务意识，更好地服务患者。
▲西达赛奈医疗中心
官网医生评分
改善医患沟通
1、制作短视频培训医生改善患者体验
提升患者体验需要投入不小的财力与人力。介绍，由于医生很忙，每天要收治的病人很多，因此医院就制作了一些短视频，告诉医生们如何去改善患者体验。结果显示，通过视频学习的医生可以使患者体验提升15-20%。
▲西达赛奈医疗中心智能病房
2、优秀的护理实力 护理与施治同样重要
很多赴美就医的患者选择医院看其诊疗水平，其实，“护理与施治同样重要”，医院的护理能力更是其综合实力的重要体现。在美国的6300家医院中，只有6％获得过美国护理学会“磁性医院”的认证。西达赛奈已经连续获得五次顶尖“磁性护理”认证。“磁性医院”首先是以医护人员为本的，医院为医生与护士提供愉快、人性化的工作氛围，提升员工的幸福感。这些专业医护人员带着医院营造的幸福感氛围工作，服务患者，贴心照顾，除了全方位的护理照顾以外，更重要的是医护人员的幸福感也能感染患者，从而让患者更加安心、舒适地享受医院的医疗服务。
出院后回访 持续对病人表达关心
在美国，良好的患者体验并不会因患者出院而终止。为全面服务好患者，在患者出院后，如何更有效率地去关心、服务患者？利用互联网技术，可以很快做到。西达赛奈采用了AI语音系统，即在患者出院后通过自动语音电话做随访，了解患者病情，以便做进一步的服务。西达赛奈发现，投入语音随访系统后，患者对此的回复率高达75-80%。这一系统在西达赛奈已实行了18个月的时间，显示患者再次选择西达赛奈的机率增加了15%左右。
高科技产品投入 智能化改善就医流程
1、智能扬声器
让患者住院期间保持与世界沟通
为了让患者在医院住院时可以及时了解最新社会动态，西达赛奈医疗中心的设备还提供了标准的 Alexa 智能功能，可让患者及时接触到外界的最新音乐、天气、体育、游戏等资讯内容。除此之外，患者还可以通过Alexa 智能助手的语音功能实现和医护人员的随时沟通。西达赛奈医疗中心为其100间病房安装了Alexa智能服务助手，患者可以将自己的需求告诉语音助理，比如，打开或关上电视。如果想换台，可以说：“Alexa，把频道转到ESPN。” 需要起身上洗手间时，也可以让Alexa通知护士来帮忙。这种设备优化了病患住院照护体验，简化了复杂的医护工作流程。TA的陪伴让患者住院不感到孤单。一个腹部手术患者 就是 Alexa的早期使用者之一，他表示，尽管自己孤身一人待在医院，但 Alexa 成为了他的好朋友。我对他说，‘Alexa，你愿意做我的朋友吗?’ TA说，‘当然啦！你人看起来那么好。’”
▲西达赛奈医疗中心的病人 John Gooch说，
他的语音助手“超级酷”。
他用它来听音乐和联系他的护士。
2、数字互动APP，让患者可以随时看病历账单呼叫护士
西达赛奈是首批在应用商店上为患者提供数字互动应用程序的医院之一。所有病房都有ipad，患者可以随时跟医护沟通、查看病历、账单、呼叫护士等，护理服务就在病床边。医院还为一些患者开发了专属iPad软件，比如因剖腹产或者其他并发症，在分娩后不能走动的妈妈，可以在新生儿重症监护室里看到她们的孩子。
▲ 西达赛奈医疗中心专属软件
▲ 在病床上恢复的时候
用iPad看到了她的孩子
3、虚拟现实游戏 降低患者疼痛指数
为进一步改善患者就医体验，西达赛奈将新技术的作用发挥到了极致。以下这个由西达赛奈投资合作开发的的效果，您绝对难以想象。它居然可以减轻病人24%的痛苦，而且止痛效果非常明显，止痛效果无异于鸦片类麻醉药物。这究竟是怎么回事呢？项目负责人布伦南·斯皮格尔介绍，由所提供的技术服务，在研究包括了60个健康状况不同的病人，例如胰腺炎造成的腹痛病人，以及肺炎造成的胸痛病人，我们发现，使用20分钟虚拟现实软件可以减轻病人24%的痛苦。在使用虚拟现实软件前，病人们的平均疼痛指数为5.5 分（10分制），而使用后，病人们的疼痛平均指数降至4分。
▲ 患者体验VR
写在最后
To Cure ， To Often， To 。
有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。
提高患者体验，离不开的是“常常是帮助，总是去安慰”的初心。短短几句话，恰恰道明患者体验，就是医疗机构、医疗人员对患者的最实实在在的关爱行动。这段名言，穿越时空，久久流传，至今仍旧教育着不少医疗从业人员，闪烁着人文之光，并在科技极其发达的现代，更加深远地影响着先进医院的办院理念。