2021年4月22日，百得胜家居荆门店长文江琴，她，有着10年店长经验，做客《百得胜有约》第十一期直播间，为大家分享一个“5线市场通过店面精细化管理达成千万业绩”的成长故事。”以下为专访视频，欢迎点击观看：
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本次专访精彩纷呈，以下为本次采访精彩内容，略有删减：
【幸慧】
大家好！欢迎大家收看《百得胜有约》，我是主持人幸慧。今天带大家来到荆门，荆门是一个五线市场，城区人口30万，用潘总的话说30分钟开车能走完全城。这么小的市场，定制行业竞争激烈，大小品牌近百家，其中广东几个品牌在荆门落户建厂。面对这样激烈的竞争，我们荆门依然保持年销售额过千万，是C级的标杆市场，这是怎么做到的呢？接下来 我们将邀请到采访嘉宾荆门店长文江琴为我们分享，如何通过精细化运营让小城市业绩过千万？欢迎江琴，先跟我们小伙伴们打个招呼，做个简单的自我介绍。
【文江琴】
好的，各位百得胜的家人们，大家晚上好！我是来自湖北荆门的文江琴。我是在2012年6月11日加入荆门百得胜的，13年我的业绩是公司第二名，然后在14年15年16年是三连冠。在15年潘总开大店的时候，把我派过来这边做店长，17年18年开始慢慢的把荆门的整个运营放手交给我去做，这个经历有大概十年时间。
【幸慧】
对，那我们有怎样的一些成长和收获跟大家分享一下。
【文江琴】
我进入百得胜，销冠也做了，店长也做了，一直到现在管理整个运营，我觉得在我所有的成长里面，让我比较印象深刻的是16年公司组织的一场大型培训。当时虽然说当了接近一年的店长，但是我觉得我们更多的可能只是去做销售，还是一个高级销售吧，用现在的话来讲，就是去做销售，然后外带去做一些简单的数据化的管理，就是登一个表格而已，对于店长并没有一个很深刻的理解。在那次培训之后，当时老师讲了很多表格，应该很多家人也参加过，比如说签单表、收款表、订单表、量尺表、客户分析表、客户管理表等一系列的表格。
那次学习回来后，就把这些所有的表格给做起来，可能在头三个月的时候，无论是我还是我们的同事都会觉得很繁琐，因为毕竟天天好像去重复做这样的一些事情，觉得很繁琐，但半年之后，觉得这个东西其实是我们真正需要的，对我们整个店面的运营管理也是非常非常有帮助的。潘总常在店面跟我们讲“数据会说话”，其实我是从真正去做了数据分析之后，才发现这句话的一个内涵，数据真的是会说话。
18年，潘总当时也是因为管理整个荆门运营之后，不管是整个视野，还是整个格局，包括一些想法，可能就跟之前完全不一样了。潘总当时差不多是每月都会送我出去学习一趟，全国各地的跑。那一年，我觉得对于我整个成长上面是非常重要的一年，让我学会了该如何去思考这些东西，如何把一些不确定的因素给它确定化，让我对于我的职业生涯，对于我们荆门百得胜的未来规划有了很好的答案。
【幸慧】
江琴的成长特别快，其实看到了荆门作为C级市场，是我们百得胜的标杆市场，去年的业绩也是突破了千万，您跟我们分享一下如何做到的？
【文江琴】
我觉得过千万，首先要具备几个条件。第一个，也是比较硬性的条件，就是你的店面的大小和店面在整个商场的位置，是不是黄金的一个位置，这是由我们的老板去把控。
第二点，就是整个团队的一个状态。我一直特别在乎团队状态，我觉得一场活动无论成败，我的状态不能输。我们有句老话“输人不输阵”，其实我是非常信奉这句话的，觉得这场活动不管做的好与坏，但是我们的状态不能差，就像我们刚刚结束的312的联盟活动，我们刚开始，也是遇到了很多困难，因为大家都知道现阶段做活动并不容易。我一直会跟大家讲 ，我们不管最后的结果如何，不管最后是否获得了前三，但是我们首先要做的就是要全力以赴。我们不管结果，我们只在乎过程，只在乎我是否对这件事情尽了我的全力。在这场活动当中，我们也是无论是带单还是签单的话，都是在前三，所以，结果也不会比我们预想的差。
第三，就是活动营销。因为只要是做的好的市场，我觉得他营销这一块相对来说也会跟得上。我们差不多每年的十月份就会对第二年整个的活动营销做一个全面的规划。比如我们今年开年就是做了224的直播活动，312的一个联盟活动，接下来在5月份落地一场明星活动，9月份一场联盟活动，10月份一场明星活动，这个就是我们全年的活动规划。中间我们可能还会穿插无数的小活动，比如说周爆破或两个星期一落地，或者是微爆，我都会根据相应的节日去进行调整。
【幸慧】
刚您说到非常注重团队的状态，我们有没有碰到团队状态不好的时候？
【文江琴】
也是有的，我觉得任何一个团队，它会在每个时间段，可能都会爆发出不一样的问题。在17年的时候，大家都清楚潘总17年重心放在成都，然后对荆门这边，可能会比较疏于管理，然后刚好17年的时候我也是因为怀孕在家生孩子，整个店面就较混乱些，大家对整个公司或者是对我们的老板，都会有一个非常大的抵触情绪。后来，在我生完小孩后，潘总上我家里找我，让我去对整个团队进行一个梳理。我是在当年9月1号正式上班的。时隔八个月，整个团队人员和我怀孕之前回去的时候人员是有一定的变化，整个市场环境也是有很大的一个变化。我在头两个月基本上没有任何动作，就是让他们还是保持平时的一个状态，我会跟每一个员工去谈心，就是问他对于整个团队的一些管理有什么样意见，或者是对老板有什么样的意见，或是对公司有什么觉得做的不好的地方，跟他们全部进行一遍梳理。接下来，再进行一对一的深入沟通。这样，半年之后，差不多到了18年的时候，整个团队的状态才稍微好了一点，没有之前的那么大的抵触情绪。
然后整个东西我也开始去学习之后，才导入我们新的一个系统。包括去年也遇到过百得胜衣柜怎么样，我们去年是做了场11.22的明星活动，前期9月份市场的客流量还可以，我们开展了11.22的活动，是在10月中旬启动的，但是当时是十一国庆长假之后，整个市场的客流就呈现断崖式的下滑，基本上在整个市场里看不到人，然后去别的店面也看不到人。前期第一个阶段目标完成的还算OK，因为前期有积累的客户嘛。到第二、第三个阶段做的非常差，可能还赶不上我们平时不做活动的一个星期的签单量、收款量。
我们在第三个阶段结束之后，我邀请所有团队的人去外面放松了一次，聊一下，就是要把大家的这种信心先拉起来，然后我也去跟大家讲，我们接下来主攻的方向在哪里。
既然市场上没有客户，那我们就要去挖掘我们周围的朋友，我们的亲戚，我也跟他们讲了，开玩笑说，我说要把他们祖宗18代都给他们挖出来，看他们是否对于装修有这个需求，就近下手嘛，结果在11月22号，当天下很大的雨，入冬也比较早，天也比较冷，然后潘总就说我这个日子选的不好，说今天下这么大的雨，我说不一定，因为下了雨之后，客户他才不会出去，对吧。当时虽然说客流量少，但当天一天的签单，我们差不多接了接近20单，这个在我们之前落地的活动是没有过的，是因为前期最后一个星期，我把大家所有的状态全部调动起来，做一些小的一些激励。因为之前做激励方向可能完不成，那我们就针对这一个星期，我们再做一个小的激励，做个小的机制，让大家觉得蹦一蹦，我可以去完成。所以，最后一天的话是完成了我们的任务，那次我们活动签了100多单，收款200多万。我觉得在当时那个阶段，活动算是成功的。
【幸慧】
非常好，确实信心比黄金更重要。荆门的目标是千万以上，我们需要配备怎样的架构才能达成我们想要的目标呢？
【文江琴】
荆门现在的组织架构是这样的，首先是我去统管整个全局，下面因还有三个店，会有三个销售主管，然后还有一个渠道部的一个经理，负责外拓的这些事务，同时的还配备了一个设计安装监理，一个售后客服。每一个销售主管的下面差不多有3-4个销售，这样他也是一个小团队，管理起来会更加方便一些，也能够及时掌握到每人手上的一些信息。渠道部的经理，就是相当于我们在外面的一双眼睛，他可以及时的了解外面的一些信息和整个市场的一些变化，包括去和整个装修公司去做一些交流。然后设计安装监理这个职位可能在绝大部分城市是没有的，他主要负责我们设计师下单的图纸的一个检查，因为大家都知道，安装这一块，包括设计安装这一块，售后是很多的，如果说这点做不好的话，其实对我们整个前期，对我们销售口碑来说也是不好的，他就是去检查我们设计师设计的尺寸是否合适，安装过程中可能会出现什么样的一个问题，会做及时的一个规避，在安装师傅进行安装的过程中，他也会去现场去看一下，看这个安装是否能够达到我们的一个要求，会不会有什么样的一些问题。客服的就是去做整个安装的一个排班。如果我们有售后，我们会及时报备到客服那里，那我们给客户承诺的就是48小时售后必有响应，客服会跟客户去联系，敲定下次去给您家做售后的一个时间。我们最快的一个售后（案例）是当时有个客户，给我们店面的一位主管发信息说他家（柜子）门铰有点小的一个松动，当时信息一给到客服百得胜衣柜怎么样，马上就给客户打电话，半个小时之内就把这个事后去解决好了。
客户当时还专门跟我们销售主管发短信过来表示感谢，也帮我们去做了朋友圈的一个宣传。我们团队，分工很明确，目前为止，前端的所有销售加设计师一起近20人。
【幸慧】
那我们在日常的管理方面是怎么做的呢？
【文江琴】
其实做销售，我觉得所有的工作都是很琐碎的。一般来讲，早上开一个晨会。其实我们在5AT6导入之前，我们当时就有晨会这个模式。我们早上的晨会主要以开心，就是把大家一天的状态调动起来。我们可能有些店面，他可能有一项环节，大家都没有去做，就是我们店面最喜欢的游戏环节，大家早上可以不喜欢跳舞，可以不喜欢喊口号，但是所有人都喜欢游戏，因为让你从早上就有一个特别放松的状态去迎接新的一天，然后就是我们的夕会，主要内容就是我们去回顾今天的一个工作流程，回顾我们今天一天做的一些事情，有哪些事情我们可能需要提出来去商讨的。比如说这个客户，今天他签了一单，这个单，我们也会去跟他做复盘，这个单为什么签，这个单我们签单的原因可能是因为我哪一点做的比我们的竞品要好或是比别人做的好。si单的，那我们更要去分析这个单为什么会si，然后它si到哪里去了，如果说si到木工或者是小品牌上面去话，可能就是我们品牌的价值塑造这一块没有做好。如果说，是si到我们友商那边去了的话，那可能就是我们的一些细节方面或是我们在之前没有给客户凸显出我们大品牌的感觉，那都要去做一个复盘，我就讲这个单不管是si还是成，这个其实都不是最重要的，最重要的就是你从这个单上面你能够去收获成长，对不对？
接下来就是我们的周会，每个店面的销售主管自己去召开，回顾这一个星期的工作内容，我们上一周制定的目标，这周是否完成，完成的原因是什么？没有完成的原因是什么？也会去做复盘。接下来是我们月会，对整个月的一个汇总，由我去组织召开的，去给大家讲一下我们接下来这个月的工作重点。还有一个季度会，由潘总去召开，我们中层管理，销售主管几个去做的一个回顾，有潘总从大局，整个市场的一个变化去跟我们分析当下的一些形式，我们需要注意的一些东西。同时还有我们平时在店面，可能三五两个销售在一起的时候，我们还会去分析我们的一个客户，就是这些客户可能我有遇到哪些问题，我需要向您请教一下哈，这个客户你觉得你给我什么样的一个建议，你帮我客观的分析这个客户是什么原因到目前为止还没有到店面来？都会去做这样的一些梳理。
【幸慧】
确实就是对客户的整个分析和我们整个店面的日常管理都非常清晰哈。那我们在新人这方面的学习，他们通常是通过怎样的方式来成长？
【文江琴】
一个店面，如果说要不断地上升，新人是要不断地去招的。新人能够刺激我们老员工的状态。我们新人一般来讲，入职的头七天我们都会有一个简单的学习，第一天的就是学习了解我们整个店面是做什么的，了解百得胜是做什么的，然后去熟知我们店面的每一个人。第二天可能就是去学习我们板材的颜色，门型的颜色等等一系列的东西。所有的东西都写到一个流程，在他七天的学习完了之后，那我们就会跟他去分配，根据他的性格去给他分配一个师傅，然后有师傅去带他，其实这个也不完全是师傅带他，还有整个团队。但是跟他分了师傅之后，会让他有一种归属感，像我们回到家里一样，知道我遇到问题我找谁。如果说他不在的时候，我在找我的主管或者是找我，然后来去跟他解决这样的一些问题，他会有一种归宿感。
在新人转正之后，我们同时也会给他的师傅相应的奖励。我觉得所有的管理来说话都是人性化，然后加上一定的机制，来去完成的。
【幸慧】
对，这一点非常有必要，就是人心人性嘛。我们在团队凝聚力建设这一块，通常会做哪一些动作呀？
【文江琴】
我觉得团队的凝聚力。首先第一点就是让大家去有一个共同的方向。比如说我们原来最开始的时候，我们在当时还没有在荆门做很好的时候，我们当时的目标就是我们要超越谁，我们会给我们定一个假想敌，然后让大家一起去冲，这样大家会有个共同的一个目标。我们现在的目标就是每一个人他都有他相应的一个目标，我们要冲着这个目标去完成，然后这个是一个目标的一个制定。
第二点，就是组织相应的一些团体的活动。比如说出去周边玩呐或者是一起打个羽毛球，或者是包括我们这两场活动结束之后，我们过两天可能也会组织大家一起去爬个山。通过一些活动，让大家去加强互相的一个认知。同时也去增强整个团队的一个凝聚力。
【幸慧】
确实像刚江琴说到，我们目标同频，我们的团队才有更好的凝聚力。当然，如果我们要达成目标，我们店面的精细化管理是必不可少的，我们是怎么样去落地的呢？
【文江琴】
说到店面的精细化管理，就不得不提我们的一个数据管理了。我今天从数据管理来给大家去分享一下。我们潘总在店面经常讲的一句话“数据是会说话的”。比如说，我们有一个进店客户的一个分析表，今天一个销售，他接待了几波客户，他留信息有几波。如果说他的这种进店到留信息这一块如果说达不到90%的话，那可能就是他的接待话术上面有一点点的小问题，那我们在下个星期可能就会对于这个销售的话术去给他去做一个加强。
我们接待完信息之后，可能就要把这个信息转成量尺，信息转量尺，一般正常来讲应该是达到60%这个才是正常的，如果说他没有达到60%，那就说明他在这个中间的跟踪或者是和别人的一个黏性方面吧。经常讲的黏性，可能有一点点小小的问题。再从量尺到成单，他的完成比例应该也是达到50%，如果说没有达到50%的话，那可能就是中间出现的问题就会很多。比如说是这个前期对客户的预算把控度不够，还是说是对我们设计师的一些方案可能不满意等等一系列的一个原因。就是通过这些分析，能知道这一个销售他有哪些存在的问题。
再比如说我们的客户分类，分成五大类；比如，一个量尺客户、大客户、重点跟踪客户、一般客户和si单客户，分成类后，会要求销售在每一个人笔记上做详细的一个登记。重点客户可能就是我接下来一周或者是接下来半个月，需要去着重去关注的一些客户，因为他可能就是在这半个月之内会成交的一些客户。那一般的客户，离成单的时间会远一点，可能他这段时间房子还没有交，或者是说房子还不准备装修这一类的客户，我们就可能时不时给他发一个短信问候。整个客户梳理下来之后，销售他会很清楚我这一个月需要跟踪的有哪些，这些客户我可能只需要一个星期跟他发一次短信的。然后这个客户，他可能这几天就要定了，我需要着重去跟踪的，需要去上门拜访的等等。
【幸慧】
这个很好，这个信息化的管理，对于你和老板以及员工，它各有什么样的好处呢？
【文江琴】
对于我们来讲，比如说我，因为做销售来讲，不确定性因素很多，我可以根据这段时间业绩不是特别理想的时候，我会去和每个人去把他所有的客户全部给他梳理一遍，梳理一遍之后我可能就会知道他这个月的成单大概在哪一块，那我对于整个店面的一个把控度就会很高。如果说他现在连手上跟踪的客户都没有了，然后他这段时间，可能需要加强的就是他收集客户信息，他就需要出去扫楼或者是去拜访异业，拜访装修公司等，来收获他需要的一些资源。
【幸慧】
那对于潘总来说 他对这方面很关注吗？
【文江琴】
潘总一直对我们数据管理这一块要求比较高，我们前面也讲了去做季度会，季度会其实就是一个数据汇总，分析，然后去呈现给潘总，可能他站的角度更高，发现的问题会更加不一样。他可以通过这些数据分析出一些问题出来，可能是我们平时所看不到的。他跟我们平常的这种全年目标以及个人目标是不是也很密切，我们常常会去这样讲，去分析客户的时候，包括我们去制定任务的时候。比如说，你这个月你需要做20万的收款，那你需要多少客户？你的前期量尺 收订的客户有多少？你的前期收订未转合同的客户有多少？然后我们去跟他进行一个梳理，会让这个员工不会很盲目。比如说我下一个月目标，可能定到100万或者是200万，我跟每一个员工梳理之后，就会知道可能下个月谁能收多少钱，中间还有缺口，我们应该怎样去做呢？我们要去寻找新的一个客源。
【幸慧】
确实，数据化给我们提供了很多相应的支撑依据，非常清楚我们今年的目标达成阶段到了哪个步骤。那我们今年的目标是多少呢？
【文江琴】
我们今年全年的业绩目标是1500万。
【幸慧】
也不少啊，那定这个目标的依据是什么呢？
【文江琴】
一般，我是在头一年的十月份开始去思考我们第二年的全年业绩。首先，根据市场的环境，看你当地今年的楼盘有多少，交房的有多少，包括前期遗留的楼盘，没有装修的还有多少。第二点，就是我们所有的这种数据都是从下往上去梳理的，我会在头一年不断的去和我们下面的销售去交谈，去了解一下他们在来年想做多少销售额，然后再整体做规划。也会去和潘总去做一个交流沟通，我们第二年的任务定在多少合适。我觉得所有的目标可能要稍微，蹦一蹦够得到的这种目标，可能对于整个团队会更加有这种调动性，比较有积极性。
【幸慧】
我们今年的目标既然这么定了，有一定的压力，那我们今年的开局怎么样呢？
【文江琴】
我们今年开局不错，我觉得是我们近三年来百得胜开局最好的一年。我们做了一场224活动。同时中间串插了一场312联盟活动，我们两场活动收获了100多单。其实，在这一块我也得感谢公司，从去年开始，我们公司对于这个活动的敏锐度，是比之前有所提升的，比如说开年的224活动，在之前公司是从来没有考虑过做开年活动的。对于我们来讲，当时也没有去做这样详细的一个规划。觉得好像每年开年来了，就是在这里玩几天，玩到正月十六才算正式上班，而今年公司在元月份就对224活动进行了一个规划。
我们当时刚经历了1212活动，所以在公司下达这个指令之后，我也是对整个店面所有的任务进行了一个下发，我们在这活动期间定了一个最低档目标36单，但是后面，结果是非常好的，我们完成50几单。
【幸慧】
非常棒哦！那谈谈团队的信心，它是一个怎样的情况呢？
【文江琴】
今年，整个团队的状态是非常不错，从今年开年到现在订了100多单，最差的有七单八单，好一点的销售可能手上有15单左右的单量。我们有这么大的一个单量做保证，大家对于我们今年的一个信心是非常足的。
【幸慧】
就是说对今年的目标完成信心满满。我记得潘总曾经说过小城市，老客户的营销是至为重要，尤其是对一个品牌，在当地建立一个长期的口碑是一个核心，那么我们围绕老客户我们做了哪些工作呢？
【文江琴】
是的，我们荆门这边一直非常注重老客户这一块，我今天刚好的话也约了一个老客户，可以带慧姐去看一下。这个是我们今天给老客户准备的一点水果和牛奶。
【幸慧】
挺好的呀，那我们一起走吧！
【文江琴】
我们今天去的这一家客户，家里是去年夏天开始装修的，也是在7-8月份的时候进行的一个安装，去年在年底前，他已经全家搬进去住了，他在这个前前后后的时间，差不多给我们介绍了有3-4个客户。他对我们柜子的环保是非常非常认可的，因为他们小区有的客户的做了别的品牌的柜子，就是环保很受影响，觉得柜子的气味很大。因为他家的小孩老二也才5-6岁，特别关注小孩的健康，他对环保这一块是非常非常关注的，那我们去看一下他的情况。
【文江琴】
哈喽，范姐，打扰了。
【幸慧】
今天很高兴 来到范姐家，装修的特别漂亮。我想问一下，范姐您装百得胜柜子是什么时候装的呀？
【客户范姐】
我大概差不多是十月尾的时候装好的，而且当时整个安装的过程，衔接的非常好，基本上没有（问题），好多其它品牌的定制衣柜在安装的时候，有时候存在这个尺寸下错这些情况，我家基本上没有。而且当时那个安装师傅做事情也非常仔细，真的，因为我们两口子是做做装修这行的，对工艺的要求非常高，当时师傅装后，我们非常满意。
【幸慧】
那您觉得就是装完之后，对我们这个环保和我们的整个品质是怎么看的呢？
【客户范姐】
我十月份差不多基本上装完，然后我是12月27号入住，因为当时说实话，这么短的时间，一般好多客人装房子都是装了之后放半年或者一年了才会入住，刚好我家小孩子还比较小 ，只有6岁，说实话，当时我还是蛮担忧，还是担心怕有这个环保的问题存在，所以说搞完了之后，我还专门请了一个测甲醛的技师过来做了检测。哎，蛮好，一点都没有超标，而且当时装完了之后，我一些朋友过来参观的时候都说，哎,你家这什么柜子啊？一点味道都没有！嗯，这个这点确实蛮好。后来你们店小熊跟我关系蛮好，熊肖在跟单整个过程中，说实话是让我非常贴心，后来我们就成朋友了。真的，是装柜子之前，只是一个客户关系这样子的，但是后来我们就成朋友了，他后来有几次到我家里面来，然后碰到我们楼上楼下的这个邻居，都成交了几单。
【幸慧】
也是您的推荐是吧！就是说，您用完了之后，第一，对我们环保、对我们服务都非常认可。未来的话，是否有考虑帮百来胜推荐客户呢？
【客户范姐】
我翡翠公馆有个姐姐，大平层，明天准备叫熊肖过去了。
【幸慧】
谢谢哈，非常感谢您对百得胜的认可。
【客户范姐】